پشتیبانی که داخل گروه واتساپ و اینباکس قاطی است، هیچ‌وقت نمی‌فهمد کدام درخواست از دیروز مانده. تیکت برای همین است: هر درخواست یک شماره، یک مسئول، و یک وضعیت. نه برای اینکه مشتری فرم سخت پر کند، برای اینکه تیم شما صف را ببیند.
پورتال مشتری که سفارش و فاکتور و تیکت را با هم دارد در پورتال مشتریان آمده. اینجا خود میز پشتیبانی است، حتی اگر فروشگاه نداشته باشید.
کی ابزار آماده کافی است و کی باید اختصاصی باشد؟
اگر یک تیم کوچک دارید، ایمیل و فرم سایت به یک میز آماده می‌ریزد، و SLA پیچیده ندارید، ابزار آماده اغلب عاقلانه‌تر از ساختن از صفر است. اختصاصی وقتی معنا دارد که تیکت باید به قرارداد، دستگاه مشتری، یا شعبه وصل شود و ابزار آماده آن رابطه را ندارد.
- آماده: صف، برچسب، پاسخ آماده، گزارش ساده
- اختصاصی: اتصال به سامانه داخلی، نقش شعبه، اولویت بر اساس نوع قرارداد
SLA را واقع‌بین بنویسید
قول «پاسخ در ده دقیقه» اگر شیفت شب ندارید در قرارداد مشتری ضد شما می‌شود. SLA مفید دو زمان دارد: اولین پاسخ، و زمان حل یا اعلام برنامه. اولویت را هم با زبان خودتان بگذارید: قطعی سرویس، سؤال مالی، درخواست عادی. سه سطح کافی است؛ هفت سطح فقط گزارش را قشنگ می‌کند.
مشتری باید شماره تیکت و وضعیت را ببیند. اگر فقط شما داخل ابزار می‌بینید و مشتری هیچ خبری ندارد، دوباره زنگ می‌زند و صف دو برابر می‌شود.
از سایت چطور وارد صف شود؟
فرم پشتیبانی سایت، ایمیل مشخص، و در صورت نیاز گفتگوی سایت. همه باید به همان شماره تیکت برسند. موضوع و دسته‌بندی را کوتاه بپرسید تا صف از اول جدا شود. فایل پیوست برای شرکت‌های فنی لازم است؛ برای بقیه اغلب عکس کافی است.
بازه تقریبی ۱۴۰۵
| سطح | دامنه | بازه تقریبی (میلیون تومان) |
|---|---|---|
| راه‌اندازی ابزار آماده | اتصال فرم سایت، صندوق ایمیل، آموزش تیم، پاسخ‌های آماده | ۲۰ تا ۵۵ |
| میز با قاعده خودتان | اولویت، SLA، نقش‌ها، وضعیت قابل‌نمایش برای مشتری | ۸۰ تا ۱۸۰ |
| وصل به عملیات | ارتباط تیکت با قرارداد یا شعبه، گزارش مدیر، چند کانال | ۱۸۰ تا ۳۵۰+ |
عددها برای استقرار و در صورت نیاز ساخت است، نه اشتراک ماهانه ابزار خارجی. اگر ابزار آماده جواب می‌دهد، همان را بگویید؛ ساختن شبیه یک برند معروف کمک‌تان نمی‌کند.
بگویید روزی تقریباً چند درخواست دارید و آیا باید به قرارداد یا شعبه وصل شود. از روی همین می‌شود بین ابزار آماده و ساختن مرز کشید. ۰۹۹۱۵۶۱۵۹۴۶ (09915615946) | تلگرام | تماس
جمع‌بندی
تیکتینگ یعنی درخواست گم نشود و مشتری بداند کارش کجاست. برای تیم کوچک از ابزار آماده و فرم سایت شروع کنید. ساخت اختصاصی را برای وقتی بگذارید که صف‌تان به داده داخلی شرکت گره خورده است.
